Comment gérer les litiges clients

1. Gérer les litiges : rendre la créance certaine pour éviter les retards de paiement

La gestion des litiges clients est primordiale : ceux-ci sont généralement la manifestation de dysfonctionnements au sein de l'entreprise. Non traités, ils entraînent une détérioration des partenariats commerciaux et une fragilisation du poste client, même en l'absence de problème de solvabilité.

En outre, ces litiges impliquent des retards de paiement néfastes pour la trésorerie.

Une créance litigieuse n'étant pas une créance certaine, le délai de paiement ne court qu'à partir de la date de résolution du contentieux, comme les intérêts et pénalités de retard.

2. Décloisonner l'entreprise : gestion transversale des litiges

La gestion des litiges clients implique une approche transversale des dysfonctionnements observés. Le but : se protéger des impayés tout en affirmant la crédibilité de l'entreprise.

En effet, les litiges clients peuvent concerner :

• des erreurs de facturation ;
• une livraison non conforme ;
• une contestation quant à la qualité des produits.

La gestion des litiges sera l'occasion d'un audit interne pour une amélioration du processus de commercialisation :

• collecte des détails du litige ;
• remontée d'informations ;
• résolution des points de contestation.

3. Les facteurs de réussite pour une gestion efficace du litige

Le souci de satisfaction du client doit transparaître dans la procédure de gestion du litige.

Les documents commerciaux, en validant chaque étape du processus, matérialiseront l'engagement réciproque des parties. Par exemple, il en est ainsi de la signature sans réserve du bon de livraison qui prévient les contestations ultérieures. De même, les conditions générales de vente encadreront la gestion d'un litige en prévoyant des clauses spécifiques.

Une relance client optimisée permettra d'anticiper les contestations éventuelles. Lever les freins au paiement signifiera éviter le risque impayé et le retard de paiement. C'est un préalable à la mise en place d'une stratégie de recouvrement efficace.

4. Modes de gestion amiables des litiges : la transaction

Le choix d'une gestion amiable des litiges est souvent préférable. Tout d'abord, la médiation inter-entreprises est un dispositif gouvernemental d'aide aux entreprises gratuit et rapide. Les parties pourront également, si elles partagent la volonté de parvenir à une résolution du différend, choisir la transaction. Il devra alors y avoir concessions réciproques des parties.