Comment optimiser la relance client

1. Relancer pour diminuer les délais de paiement

Dans le climat économique actuel et malgré les mesures législatives dissuasives, les entreprises souffrent de la détérioration des délais de paiement. Optimiser la relance client constitue donc un enjeu stratégique :

• diminution des retards de paiement ;
• sécurisation de la trésorerie.

Mais, parce que préserver la relation client demeure une préoccupation majeure, optimiser la relance client implique de combiner fermeté et diplomatie.

2. Optimiser la relance : dissuasion en amont et relance anticipative

Etude de solvabilité, négociation de clauses commerciales dissuasives, signatures de documents commerciaux fiables. Voilà autant d'outils d'aide à la gestion du risque client en amont.

La relance sera en effet plus facile si le client a consenti à des garanties et pénalités qui sanctionnent les impayés ou limitent leurs effets. Par souci de crédibilité, encore faut-il être ferme et appliquer les mesures annoncées.

La relance anticipative, effectuée juste après l'émission de la facture, a pour objet de se protéger contre les impayés. Par un appel au client, l'entreprise s'assure de son degré de satisfaction pour identifier les freins au paiement. Gérer d'éventuels litiges clients permettra d'obtenir un engagement de paiement.

3. La relance automatique et qualifiée : adapter ses relances à la typologie clients

Une relance rapide, graduée et automatique constitue la continuité logique de la transaction commerciale en cas d'impayés. Les clients ainsi habitués auront tendance à anticiper l'échéance pour faire part d'éventuelles difficultés et trouver des solutions amiables.

Une analyse régulière de la balance âgée (document comptable permettant de suivre l'état des créances) offre une vision d'ensemble des factures impayées afin d'envisager rapidement des mesures différenciées et graduelles selon les tranches de retard et la typologie clients.

Un contact direct et personnalisé a statistiquement plus de chances d'aboutir à un paiement rapide. Ainsi, les partenaires importants feront l'objet de visites régulières des commerciaux et d'un appel quelques jours avant chaque échéance. Les créances moins cruciales feront l'objet de courriers types.

4. Externaliser la relance clients : avantages et inconvénients

Faire appel à l'expertise de professionnels du recouvrement, qu'il s'agisse de sociétés de recouvrement ou d'assureurs-crédit, est pertinent pour préserver la relation commerciale. Il conviendra généralement de faire une balance entre coût d'un tel prestataire et bénéfices (temps gagné et amélioration du taux de recouvrement). Rompus aux techniques de négociation et en raison de leur neutralité, ces professionnels seront souvent aptes à dépassionner et à régler le litige.